行为规范体系结构
一、遵纪守法，照章办事；坚持原则，明辨是非。
1、 遵守国家的法律法规，自觉做守法公民。
——不参加非法组织，不参与非法活动，不做违法犯罪的事。
2、 遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，遵守岗位规范和作业规程。
——不违犯纪律，不违规操作，不破坏规定。
3、 严格保守公司秘密，严格按保密规定使用文件和资料。
——不泄露公司经营信息，不出卖公司机密。
4、 严格按照规章制度办事，做事公道正派，坚持原则，不论何人何事一律公正对待。
——不利用职务之便谋取私利，不吃、拿、卡、要。
5、 当公司利益受到危害或遭受侵害时，勇于站出来同损害公司利益的人和事作斗争。
——不搞一团和气，不明哲保身。
二、诚实守信，有诺必践；言行一致，表里如一。
1、 严格按照公司经营管理政策签订契约，履行合同、协议。
——不超越权限，不擅做主张。
2、 对承诺（书面或口头）的事情要全力以赴地完成，做不到时要明确解释，赢得理解。
——不找借口，不出尔反尔。
3、 向上级反映问题客观真实，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面交流，直至达成共识。
——不说谎话，不夹带个人偏见。
4、说话做事一致，人前人后一致，领导在与不在一致；对待客户内外一致。
——不弄虚作假，不欺上瞒下，不当面一套、背后一套。
三、忠于职守，尽职尽责；爱岗敬业，尊重他人。
1、 上班时提前到岗，清理工作场所，做好进入工作状态的准备；下班后清理收拾办公用品和工作用具，并清洁周围环境，保持良好状态。
——工作环境不杂乱。
2、 因工作需要加班时，无论何时、何事、何地，都愉快地服从。
——不抱怨，不消极怠工。
3、 以热爱本职工作为荣，干一行爱一行，干一行专一行，投入更多的时间和精力学习业务知识，努力成为行业的专家。
——不一知半解，不做表面文章。
4、 求同存异，尊重他人的不同意见，尊重他人的习惯爱好，尊重他人的劳动成果。
——不歧视同事，不排斥他人。
四、戒骄戒躁，谦虚谨慎；勇担责任，乐于奉献。
1、 虚心接受他人的意见和批评，有则改之，无则加勉。
——不掩盖错误，不口是心非。
2、 时刻检查自己的言行，勇于及时改正工作中的错误和不足。
——不固执己见，不自以为是。
3、 体现团队精神，在完成份内工作的同时，乐于为他人分担责任。
——反对只顾自己、不顾他人。
4、 主动加班加点，积极为公司增砖添瓦，乐于为公司多做贡献。
——不斤斤计较，不讨价还价。
5、 勤俭节约，控制成本，从我做起，从点滴做起，杜绝一切跑冒滴漏。
——反对铺张浪费。
一、精神饱满，仪表大方；佩戴标志，着装得体。
1、 每天带着愉快的心情投入工作，保持高昂的工作热情。
——不带情绪工作，不拿工作出气。
2、 按公司的统一要求穿着打扮，并将工作证戴在胸前左上方或挂在胸前。
——不奇装异服，不怪异打扮，不戴夸张首饰，不留怪异发型。
3、 根据岗位或场合的职业要求，保持恰当的仪容仪表。
——女员工不浓妆艳抹，男员工不留胡须、不留长发。
二、礼貌用语，文明说话；有礼有节，尊重对方。
1、 交谈前礼貌招呼，交谈中使用文明用语和敬语，“请”字当头，“谢”字收尾。
——不说脏话、粗话。
2、 交谈时使用普通话，语速适中、音量适度，语调温和、友好、亲切。
——不大声喧哗，不含糊其辞。
3、 听人讲话时要尊重、耐心，眼睛看着对方，插话要在谈话间断时进行。
——不东张西望，不随意打断对方。
4、 对人讲话要诚恳，表述清晰，表达明确，语言精炼，使对方明明白白。
——不吞吞吐吐、词不达意。
5、 工作或生活当中与人意见存在分歧时，尽量克制自己的情绪，尊重对方，摆事实讲道理。
——不武断，不争吵，不恶语伤人。
三、姿势规范，举止大方；待人热诚，讲究礼仪。
1、 走路敏捷轻盈，步伐适度，昂首挺胸，双臂自然摆动。
——无不雅动作。
2、 站姿符合岗位职业要求，坐姿优雅端正。
——不倚，不趴，不抱肩，不背手，不勾肩搭背，不双手叉腰。
3、 待人接物符合礼仪规范，体现热情真诚，一视同仁。
——不厚此薄彼，不以貌取人。
第一节 顾客服务行为规范
一、面带微笑，真诚周到；热情帮助，亲情服务。
1、 视顾客为亲人，顾客来时笑脸相迎，顾客在时热情周到，顾客走时真情相送。
——无不耐烦情绪。
2、 始终使用普通话、文明用语，坚持“三声服务”，坚持“五三一”顾客接待规定。
——禁止使用服务忌语。
3、 耐心解答顾客询问，如实介绍商品，有礼有度，直至顾客满意。
——不冷漠，不瞒骗，不做虚假宣传。
4、 当顾客询问商品位置时，以规范手势指引示意，必要时主动带顾客到所需商品位置。
——不敷衍顾客。
5、 主动为顾客提供服务，对老人、孩子、孕妇、行动不便、身体不适的顾客多加帮助。
——不对顾客的需求视而不见。
6、 虚心接受顾客的批评和建议，即使顾客的批评是不符合事实的，也能担待顾客。
——严禁与顾客发生冲突和争吵。
二、熟悉商品，当好参谋；技能熟练，服务到位。
1、 熟练掌握相关商品知识、服务标准，准确介绍商品的功能、性能、用途、使用方法，对顾客提出的问题从容回答。
——不贬低竞争对手，不诋毁他人品牌。
2、 根据顾客需求，为顾客提出恰当的购物建议，做顾客的贴心参谋。
——不生硬推销，不强行摊派，不对顾客谬夸。
3、 熟悉服务流程，掌握服务技能，成为商品专家、生活专家、消费专家。
——不说外行话，不做外行事。
三、效率为本，便捷服务；顾客至上，满意购物。
1、 执行顾客“首问负责制”，在规定的时间内完成服务程序，做到嘴勤、手快、脚快，减少客户等待时间。
——不拖沓，不拖延，不浪费顾客时间。
2、 处处从顾客需求出发，事事为顾客着想，坚持服务“五为主”原则，缩短退换货时间。
——不人为设置障碍，不看人区别对待。
3、 商品布局与陈列符合顾客的购物习惯，做到易看、易选、易拿、易放、易买，保持通道畅通，及时补货，方便顾客购物。
——不给顾客带来寻找和挑选的麻烦。
4、 以顾客满意为导向，开设便民服务项目，必要时为顾客提供送货上车、服务上门、送货到家等便捷服务。
——不怕麻烦，不嫌琐碎。
四、调研顾客，把握需求；增值服务，超越期望。
1、 通过各种途径收集顾客意见和建议，发掘顾客的需求动向，寻找服务增值点，提供超出顾客期望的商品和服务。
——不违背顾客意愿，不主观臆断。
2、 针对不同顾客的需求实行差别化服务，满足顾客的个性化需求，培养忠诚顾客。
——不推托，不敷衍，不墨守陈规。
3、 对顾客提出的与购买商品无关的合理要求提供热心的、力所能及的帮助，为顾客提供增值的附加服务。
——不忽视客户的特殊要求。
第二节 内部客户服务行为规范
一、一视同仁，平等对待；换位思考，相互尊重。
1、 对所有内部客户一视同仁，处理同类事件坚持统一的工作标准。
——不搞特殊待遇，不区别对待。
2、 上级要尊重下级，认真倾听下级的意见、欣赏下级的长处、肯定下级的成绩、帮助下级成长。
——不粗暴对待下属，不与下属争功。
3、 下级要尊重上级，服从上级的领导，虚心接受上级批评，批评是最好的福利，上级交办的事情迅速处理，及时汇报。
——不顶撞领导，不让领导难堪。
4、 同事之间相互尊重，上下程序之间无缝衔接，讲究工作方法、沟通技巧，提升工作质量。
——不拖同事的后腿。
二、求同存异，融洽沟通；团队合作，无边界协同。
1、 与相关同事和部门主动互通信息，分享经验，交流心得，争取支持和配合，形成良好的沟通氛围。
——反对相互封闭，反对小团体行为。
2、 遇到问题主动向他人请教，及时交流，共同寻找解决方案。
——不一意孤行。
3、 注意倾听对方的观点和意见，求同存异，建立工作友谊。
——不轻视他人，不强加于人。
4、 执行“内部客户首问负责制”，内部客户提出的要求在第一时间答复或解决。
——不推诿扯皮，不给他人遗留问题。
5、 重视企业整体利益，倡导助人就是助己，对自己的工作负责，对团队的工作负责。
——不以自我为中心。
6、 将小我融入大我，通过协调沟通、无边界协同，在团队的平台上发挥自己的才能。
——不搞个人英雄主义。
一、目标科学、计划可行；主次分明，循序渐进。
1、 依据公司发展目标，结合岗位职责制定切实可行的任务目标与计划。
——不好大喜功，不脱离实际。
2、 工作有主次，根据轻重缓急排定优先次序，制定工作时间表，集中精力解决最重要的事情。
——不浮躁，不顾此失彼。
3、 每项任务都以绩效结果来衡量，一切目标都以最高标准来要求，不满足于平庸机械地重复昨天。
——反对只讲“苦劳”，反对目标平庸。
二、掌握技能，精通业务；牢记职责，遵守流程。
1、 不仅主动学习履行本岗位职责应具备的知识、技能，还要了解相关岗位的其它知识。
——反对不求甚解。
2、 多学多练，亲身实践，达到熟能生巧，运用自如，成为本职工作的行家里手。
——反对光说不练。
3、 熟悉业务流程，遵守工作流程的各项步骤，按照流程管理要求开展工作，保证工作的正确性。
——不擅改流程，不擅做主张。
4、 发现他人违规及时制止，发现制度、流程中的问题积极提出改进建议。
——不违章操作，不钻制度流程空子。
三、脚踏实地，防微杜渐；关注细节，精益求精。
1、 工作中保持高度的注意力，重视自己一言一行，关注工作中的每个细节，从小事做起，从一点一滴做起。
——不粗心大意，不眼高手低。
2、 随时发现工作中的不足，研究细微变化，从细节中发现规律，对微小隐患及时解决。
——不掩盖，不轻视，反对粗放管理。
3、 善于总结创造成绩的经验和发生失误的教训，寻求改进方案，制定提升计划，提高绩效水平。
——反对只提问题不想对策，反对只讲客观不讲主观。
四、商品过关，服务过硬；注重质量，讲求实效。
1、 严格供应商的审核与考察，优选供应商，及时反馈质量问题，督导改进。
——杜绝不良供应商。
2、 严格检查商品标识及检验报告，严格商品验收制度，确保符合国家质量法规，发现有问题的商品立即撤柜，为顾客提供合格放心的商品。
——不进不卖假货，杜绝三无产品进店，杜绝不合格商品上柜。
3、 按照服务标准与规范做事，坚持服务演练，总结服务经验，研究服务方法、技巧。
——不做表面文章。
4、 认真对待工作中存在的问题，找出问题的症结，对症下药，改进服务措施，提升服务质量。
——不骄傲自满。
五、服从命令，听从指挥；严格落实，快速执行。
1、 该办的事迅速办理，能办的事认真办理，不应该办的事耐心解释。
——不拖延，不扯皮，不耍态度。
2、 工作任务不落实等于没有开展工作，工作落实以后没有反馈等于工作未落实。
——落实不讲条件，反馈不嫌麻烦。
3、 对上级主管指令有疑义时，通过正当途径进行沟通、询问，在没有新指令的条件下，无条件执行原指令。
——不乱发牢骚，不背地议论。
六、勤于思考，学以致用；持续改善，不断提升。
1、 工作中勤于观察，勤于思考，发现问题及时汇报主管。
——不对问题视而不见，不回避矛盾。
2、 按照工作需求学习掌握新技术、新知识、新技能，坚持不懈的创新改进工作方式方法。
——不走形式，不装样子。
3、 提倡向专家学习，向同行学习，向竞争对手学习，向书本学习，向实践学习，将学习成果应用于工作，不断提高工作标准，提升工作效率。
——反对本本主义、经验主义。
一、坦荡为人，光明磊落；开诚布公，坦诚互信。
1、坦坦荡荡做人，真诚对待同事，对他人的优点真诚赞美和欣赏。
——不打听别人隐私，不无故猜忌，不听信别人的谗言。
2、 对同事有好的想法和建议时，要真诚地提出，恰如其分；当他人遇到困难时及时伸出援助之手，帮助他人不求回报。
——不看同事笑话。
3、 礼貌接受同事的解释与拒绝，相互包容；对他人有意见时，当面说清楚，开诚布公；与他人产生误会时，主动沟通化解。
——争论不伤感情，讨论不伤和气。
二、扬长避短，互相补位；大局意识，互帮互助。
1、 发扬优发国际“传帮带”的优良传统，主动帮助新同事熟练业务，将工作中的心得、技巧毫不保留地传给新同事。
——不以老欺新，不以大压小。
2、 凡事以大局为重，大事讲原则，小事讲风格，主动给他人提供支持，正确认识自己和他人的长处与短处，对他人工作中的失误和不足善意的提醒。
——不搞双重标准，不打击别人抬高自己。
3、 在工作中密切协作，默契配合，职责内的工作保质保量地完成，职责不明的工作主动承担，职责外的工作乐于协助。
——只能补位、不准拆台。
三、心态平和，融洽相处；就事论事，团结友爱。
1、 提倡人际关系透明化、简单化，工作上是领导、是同事，相互尊重；生活上是朋友、是姊妹兄弟，相互关爱。
——不搞人情关系。
2、 双方对某件事看法不同时，以事实为依据，以解决问题为出发点，工作中出现了暂时矛盾，事后要融洽如初。
——不制造人为矛盾，不记恨同事，不打击报复，不泄私愤。
3、 用爱心对待每一个人，站在团队角度考虑问题，相互扶持，共同进步。
——不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。
一、严于律己，廉洁奉公；忠诚企业，荣辱与共。
1、 在工作中总是以最高标准要求自己，力争比他人做得更好、更到位。
——不放松、懈怠自己。
2、 秉公办事，以素质能力和绩效结果为依据评价下属。
——不任人唯亲。
3、 正确看待金钱、利益和荣誉，心地坦荡，公正无私。
——不徇私舞弊，不贪赃枉法，不以权谋私。
4、 理解和认同企业价值理念，对团队中不符合企业价值理念的行为及时制止并正确引导。
——不搞无原则的团结。
5、 约束自己和部属的行为，维护企业的利益，防止和阻止任何有损于企业利益的行为，与企业共生死、同患难。
——不做不利于企业的决定，不从事其他与公司有竞争性的职业。
二、履职履约，恪尽职守；承担责任，履行义务。
1、 承担好部门应有的责任，主动发挥好承上启下的作用，对上保持信息无阻，对下保持政令畅通。
——不推托责任，不擅离职守。
2、 在困难面前和危机关头坚守岗位，尽心尽职，吃苦在前，享受在后。
——不将自己等同于普通员工。
3、 工作中出现失误时，勇于承认自己的错误，及时总结经验教训，努力补救。下属工作出现失误时，帮助下属查找原因，积极采取措施挽回损失。
——不一味抱怨，不推卸责任。
一、讲究原则，公正处事；体现尊重，公平待人。
1、 不论是工作成绩，还是存在的问题，本着以事实论长短，以制度为依据，客观公正地处理一切人和事。
——不主观臆断，不暗箱操作，不凭感觉处理问题。
2、 处事讲究大度，工作讲究原则，制度面前人人平等公平，对事不对人，以理服人，以制度服人。
——不掺杂个人感情，不偏袒，无私心。
3、 公司有规定的按规定办理，没有规定的，以不损害公司利益为前提；同样的问题处理方式一致，不同的人员处理尺度一致。
——不损害企业利益，不越权处理，不厚此薄彼。
4、 对待上级、客户、同事和下属都保持同样的热情和修养，不因他人地位的高低或身分内外而改变做事原则和行为方式。
——不自卑，不自傲，不投机专营，不媚上压下。
5、 懂得尊重别人，正确认识员工优缺点，欣赏每一位员工的长处，善意地指出不足；平等对话，民主沟通，对等协商，营造团结向上的管理氛围。
——不搞关系化、特殊化，不勾心斗角，不拉帮结派。
二、目标分解，计划周密；过程控制，方法指导。
1、 根据公司的经营计划和管理要求为下属制订合理明确的工作目标，并与上级和下属进行深入沟通，力求大家对目标和标准的全面理解。
——不拣轻怕重，不人为降低标准。
2、 做到事事有计划，人人有目标，每日计划每日完成，每日工作每日总结，日事日毕，日清日结。
——不留空白，不留尾巴，不留遗憾。
3、 对下属的目标定期分析，跟踪执行过程，控制推进节奏，协调排除障碍，帮助下属对未完成的目标进行分析，找出差距，制订改进措施，保证下属不掉队。
——不放弃责任，不推诿敷衍，不对下属抱怨。
4、 预测执行过程中发生的各种可能的问题，事先考虑各种不利因素和突发事件，制定应对措施，杜绝不利现象的发生。
——不失控，不失策，不当“救火队员”。
5、 善于发现问题，积累经验，总结教训，出现问题现场指正，成功经验组织分享，以实践经验和事实
